लोगों के साथ काम करने के लिए बहुत धैर्य और धीरज की आवश्यकता होती है। ग्राहक अलग हैं: कोई उपहार के रूप में मुस्कान और चॉकलेट बार लेकर आता है, जबकि कोई हमेशा हर चीज से असंतुष्ट रहता है। कर्मचारी का कार्य सभी के लिए एक दृष्टिकोण खोजना है।
सेवा विचारधारा
कोई हानिकारक ग्राहक नहीं हैं। कार्यालय प्रबंधकों, बिक्री सहायकों और अन्य सेवा कर्मचारियों का सुनहरा नियम यह है कि ग्राहक एक संभावित खरीदार है, इसलिए वह हमेशा सही होता है। एक नाराज ग्राहक औसतन 10-12 परिचितों के साथ अपनी राय साझा करता है, जबकि एक संतुष्ट ग्राहक केवल 3-4 के साथ अपनी राय साझा करता है। सेवा के उस स्तर तक पहुँचने के लिए जो ग्राहक के लिए तनाव और संघर्ष का कारण नहीं बनता है, का अर्थ है ग्राहकों की संख्या में वृद्धि करना, और, परिणामस्वरूप, लाभ।
सेवा की गुणवत्ता की देखभाल किसी भी उद्यम के लिए प्राथमिकता है जो आबादी को सामान और सेवाएं बेचता है। गुणवत्ता सेवा के लिए 5 मानदंड हैं:
- कर्मचारियों की व्यावसायिकता (उनकी क्षमता, राजनीति, ग्राहक के लिए सम्मान, आदि के भीतर किसी भी प्रश्न का आत्मविश्वास से उत्तर देने की क्षमता)
- ग्राहक के लिए न्यूनतम जोखिम (कंपनी द्वारा सभी दायित्वों की सख्त पूर्ति, उद्यम की विश्वसनीयता, आदि)
- अवंत-गार्डे (समय के साथ चलने की इच्छा, नई तकनीकों का उपयोग, आदि)
- अंतर (कंपनी का मुख्य आकर्षण)
- माल / सेवाओं की कीमत और गुणवत्ता का अनुपात
समय, सूचना, सहनशक्ति, श्रम के साधन या लोगों की कमी व्यावसायिकता के स्तर को कम करने का बहाना नहीं हो सकती है। कई कर्मचारी त्रुटियां पूरी तरह से हटाने योग्य हैं।
ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय व्यावसायिक शिष्टाचार
कंपनी की कॉर्पोरेट छवि और कॉर्पोरेट पहचान को बनाए रखने के लिए, ग्राहकों के साथ सीधे संवाद करने वाले कर्मचारियों को इन सिफारिशों का पालन करना चाहिए:
सख्त व्यावसायिक शैली (आदर्श रूप से, एक विशेष वर्दी) में डिज़ाइन किए गए विवेकपूर्ण रंगों के साफ सुथरे कपड़े पहनें। मेकअप और परफ्यूम भी ज्यादा नहीं होना चाहिए।
ग्राहक की दृष्टि में, कंपनी के नाम के साथ एक टेबल प्लेट या बैज, कर्मचारी का पूरा नाम और पद का नाम)।
कार्यस्थल में ऐसे विज्ञापन उत्पादों से बचें जिनमें प्रतिस्पर्धी फर्मों के नाम हों।
कार्यस्थल में भोजन करना और मुंह में च्युइंग गम की सख्त अनुमति नहीं है (काम की बातचीत के दौरान चबाने वाले व्यक्ति को देखकर कौन प्रसन्न होता है?)
व्यावसायिक घंटों के दौरान, व्यक्तिगत मोबाइल फोन मोड को साइलेंट / शांत / कंपन मोड पर स्विच करें और लंबी व्यक्तिगत बातचीत से बचें
एक विनम्र मुस्कान अप्रिय व्यक्तित्वों के खिलाफ लड़ाई में एक ठंडा हथियार है। क्लाइंट की जलन के कारण बहुत भिन्न हो सकते हैं: लाइन में लंबा इंतजार, व्यक्तिगत समस्याएं आदि। कर्मचारी को जवाब में चिल्लाने या नाराज होने का कोई अधिकार नहीं है। स्थिति इस तथ्य से बढ़ जाती है कि संचार अक्सर हाथ की लंबाई पर होता है (और तथाकथित आरामदायक क्षेत्र सभी लोगों के लिए अलग होते हैं: किसी व्यक्ति से 45 सेमी की दूरी पर बात करना सुखद होता है, लेकिन किसी के लिए यह है गवारा नहीं)। मन की शांति बनाए रखने के लिए, मनोवैज्ञानिक "बंद खिड़की" पद्धति का उपयोग करने की सलाह देते हैं: कल्पना करें कि आपके और ग्राहक के बीच एक कांच का विभाजन है। धीरे-धीरे श्वास लें - साँस छोड़ें और याद किया हुआ वाक्यांश तैयार करें: "क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?"।
वाक्यांश जैसे: "मैं आपके आक्रोश को समझता हूं, आइए समस्या के कारणों का पता लगाएं और इसे हल करने के विकल्पों पर विचार करें," एक शांत स्वर में कहा, एक असंतुष्ट ग्राहक की ललक को शांत करने में मदद करेगा।
ग्राहकों के साथ टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, कर्मचारी समय पर आने वाली कॉल का जवाब देने के लिए बाध्य है, तीसरे सिग्नल के बाद नहीं। टेलीफोन पर बातचीत में नोटेशन टोन की सिफारिश नहीं की जाती है।
सामान्य तौर पर, क्लाइंट के साथ फोन पर बातचीत में 10-15 मिनट से अधिक नहीं लगना चाहिए और 4 चरणों का सख्ती से पालन करना चाहिए:
1. अभिवादन (कर्मचारी को अपना परिचय देना चाहिए, संरचनात्मक इकाई का नाम देना चाहिए और नमस्ते कहना चाहिए)
2.ग्राहक की शिकायत या प्रश्न का स्पष्टीकरण (प्रश्न / अनुरोध / शिकायत को ध्यान से सुनें, स्थिति को स्पष्ट करने के लिए अंत में स्पष्ट प्रश्न पूछें - पता, ग्राहक का नाम, आदि)
3. कर्मचारी द्वारा मुद्दे की सही समझ की जाँच करना, संभावित समाधानों के बारे में सूचित करना ("तो, आप चाहते हैं … क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा?", "अनुरोध को पुनर्निर्देशित किया जाएगा …, हम आपको वापस बुलाएंगे भीतर …", आदि)
4. बातचीत का अंत (वाक्यांश जैसे "हमें चुनने के लिए धन्यवाद, आपका दिन शुभ हो, अलविदा!")
यदि समस्या का सार कर्मचारी की क्षमता से संबंधित नहीं है, तो ग्राहक को इस बारे में सूचित करने और एक सक्षम विशेषज्ञ को कॉल अग्रेषित करने की सिफारिश की जाती है। यदि अग्रेषण संभव नहीं है, तो कर्मचारी को ग्राहक का पूरा नाम, रुचि का प्रश्न, फोन नंबर (या ई-मेल पता) लिखना होगा जहां ग्राहक से संपर्क किया जा सकता है, और सभी डेटा को उपयुक्त सेवा में स्थानांतरित करना होगा। कॉल के बाद 3 दिनों के बाद ग्राहक को उत्तर विस्तृत रूप में प्रस्तुत किया जाना चाहिए। क्लाइंट को समस्या को हल करने में देरी के बारे में सूचित किया जाना चाहिए।
कभी-कभी आपके सामने ऐसे ग्राहक आते हैं जो बात करना पसंद करते हैं। और न केवल उनकी खुशियों और परेशानियों के बारे में, बल्कि सीढ़ी पर एक पड़ोसी के निजी जीवन, देश की स्थिति आदि के बारे में भी। इस तरह की बातचीत को इस तरह के वाक्यांशों के साथ विनम्रता से दबाने की सिफारिश की जाती है: "आप एक अविश्वसनीय संवादी हैं, लेकिन दुर्भाग्य से मेरे पास समय सीमित है। क्या मैंने आपके सभी सवालों का जवाब दिया है? आप अभी भी कंपनी की किन सेवाओं में रुचि रखते हैं?"
विनम्रता और व्यावसायिकता सबसे ऊपर है, लेकिन अपनी सुरक्षा के बारे में मत भूलना। यदि किसी तरह से ग्राहक की कार्रवाई एक ऐसे चरण में चली गई है जो उद्यम की संपत्ति को नुकसान पहुंचाती है, साथ ही साथ कर्मचारी के जीवन और स्वास्थ्य को खतरा है, तो शालीनता को भूलना और सुरक्षा / पुलिस को कॉल करना आवश्यक है।
