"मिस्ट्री शॉपर" (या "मिस्ट्री शॉपर") का नया फैशन पेशा गति प्राप्त कर रहा है और रूसी उपभोक्ता बाजार में मांग में अधिक से अधिक हो रहा है। दुनिया की लगभग हर बड़ी कंपनी के अपने "गुप्त एजेंट" हैं, जो पेशेवर "गुप्त खरीदारों" सेवाओं की पेशकश करने वाली एजेंसियां रूस में लंबे समय से सफलतापूर्वक काम कर रही हैं। यह पेशा क्या है, और खरीदारी करने के लिए कोई पैसे क्यों देता है? सामान्य गैर-गुप्त उपभोक्ताओं के लिए "मिस्ट्री शॉपर्स" की तरकीबें जानना क्यों उपयोगी है?
एक मिस्ट्री शॉपर अनिवार्य रूप से एक पूरी तरह से सामान्य दुकानदार होता है, लेकिन साथ ही सेवा की गुणवत्ता और अपने स्वयं के कर्मचारियों की जांच के लिए संस्थान द्वारा ही एक गुप्त एजेंट को काम पर रखा जाता है। कार्य का सार इस प्रकार है: पूर्व-सहमत योजना के अनुसार एक सामान्य खरीदार की आड़ में एक व्यापार विभाग, बैंक, रेस्तरां, होटल, कार डीलरशिप पर जाना।
मिस्ट्री शॉपर विक्रेता, कैशियर या वेटर के लिए एक तरह की परीक्षा आयोजित करता है और पूरे रिटेल आउटलेट का समग्र रूप से मूल्यांकन करता है। पहली उज्ज्वल छाप के विपरीत, रहस्यमय खरीदार हमेशा खरीदारी नहीं करता है और लगभग कभी भी कुछ भी नहीं खरीदता है। सबसे पहले, यह सत्यापन परिदृश्य द्वारा प्रदान नहीं किया गया है, और दूसरी बात, खरीदारी करने से इनकार करने पर विक्रेता की प्रतिक्रिया का आकलन करना लगभग हमेशा आवश्यक होता है।
संक्षेप में, एक मिस्ट्री शॉपर एक सर्विस क्वालिटी ऑडिटर होता है। और वैज्ञानिक रूप से, एक रहस्य खरीदार पेशेवर रूप से प्रशिक्षित लोगों की भागीदारी के साथ ग्राहक सेवा प्रक्रिया को सत्यापित करने के लिए एक प्रकार का विपणन अनुसंधान है, जो संभावित या वास्तविक ग्राहकों की ओर से चेक करते हैं, चेक के परिणामों की विस्तार से रिपोर्ट करते हैं। जहां भी सर्विस होती है वहां मिस्ट्री शॉपिंग की डिमांड रहती है।
गुप्त फोन खरीदार भी हैं। कार्य का सार एक ही है: विनम्रता, कर्मचारियों की क्षमता, तार पर प्रतीक्षा समय, प्रदान की गई जानकारी की पूर्णता की जांच करें। लेकिन फोन का काम दुर्लभ है और अधिक मामूली भुगतान किया जाता है।
मैदान में, किसी एक का दौरा करने के लिए 15 से 30 मिनट की आवश्यकता होती है। प्रश्नावली भरने में 5 मिनट से एक घंटे तक का समय लगता है। रहस्य खरीदार को भुगतान की राशि अक्सर प्रश्नावली की जटिलता पर निर्भर करती है। प्रश्नावली के अलावा, रहस्य दुकानदारों को अक्सर सत्यापन का प्रमाण प्रस्तुत करने की आवश्यकता होती है: किसी कर्मचारी की उपस्थिति, नाम और स्थिति के विवरण से लेकर व्यवसाय कार्ड, ब्रोशर, बिक्री आउटलेट की तस्वीरें और यहां तक कि स्कैन की गई कॉपी तक। बातचीत की ऑडियो और वीडियो रिकॉर्डिंग।
सत्यापन के बाद, डेटा कंपनी के अधिकारियों को स्थानांतरित कर दिया जाता है, जो अपने कर्मचारियों की सेवा, इनाम या सजा के स्तर पर निर्णय लेते हैं। नतीजतन, एक अगोचर छात्र, और एक संक्षारक पेंशनभोगी, और एक सम्मानित महिला दोनों कैरियर के विकास या सेवा कर्मियों की बर्खास्तगी के "भाग्य का मध्यस्थ" बन सकते हैं।
इस प्रकार की सेवा गुणवत्ता मूल्यांकन के लिए भी कई नाम हैं: रहस्य खरीदारी, रहस्य खरीदार, रहस्य खरीदार, रहस्य खरीदारी, गुप्त ग्राहक, गुप्त ग्राहक, छिपे हुए ग्राहक, नियंत्रण ग्राहक, अनाम ग्राहक, आदि। शब्द "मिस्ट्री शॉपर" लोकप्रिय हैं रूसी बाजार में और रहस्य दुकानदार।
अंदर का दृश्य
विक्रेता, विशेष रूप से संभावित चेक की चेतावनी देने वाले, अक्सर इसके लिए तैयार रहते हैं। आलसी सेल्सपर्सन के बीच एक राय है कि नियोक्ता, एक कर्मचारी को आत्म-विकास के लिए प्रशिक्षण सामग्री दे रहे हैं, अपने अधीनस्थों से व्यक्तिगत रूप से निपटने के लिए समय नहीं पाते हैं, और एक "अंडरकवर एजेंट" को पैसा देते हैं, जो कि एक यादृच्छिक व्यक्ति सड़क, यह जांचने के लिए कि कर्मचारियों ने सामग्री को कितनी अच्छी तरह महारत हासिल किया है। वास्तव में, हर "एजेंट" (सड़क से व्यक्ति) को इस तरह के गर्व की उपाधि से सम्मानित नहीं किया जा सकता है। एक लिखित रिपोर्ट में भी, बेतरतीब ढंग से काम पर रखा गया व्यक्ति 40 गलतियाँ कर सकता है, क्योंकि वह जाँच किए गए उत्पाद की विशेषताओं और विशेषताओं को नहीं समझता है।और मौखिक भाषण में, "सड़क से एजेंट" तीन शब्दों को पूरी तरह से नहीं जोड़ता है और विक्रेता को अपने अनुरोध स्पष्ट रूप से व्यक्त नहीं करता है। तो एक रहस्यमय खरीदार की प्राथमिक व्याकरण संबंधी त्रुटियों की रिपोर्ट प्रमुख की मेज पर आती है। हालांकि, प्रबंधन भी ऐसी रिपोर्टों को ध्यान में रखता है - आखिरकार, उनके लिए पैसा दिया गया था।
और इसके अपने फायदे भी हैं: सबसे पहले, कर्मचारी परिश्रम से माल की विशेषताओं और वर्गीकरण को सीखना शुरू करते हैं, और दूसरी बात, गुप्त खरीदारों से मिलने के बाद, आप लापरवाह विक्रेताओं के वेतन को कम कर सकते हैं। और अगर विक्रेता अभी भी "खुश" है, तो खरीदार के साथ संवाद करने की प्रक्रिया में वह उसमें "गुप्त एजेंट" की पहचान करने और 100% काम करने में सक्षम होगा, या वह उच्चतम स्तर पर बिल्कुल किसी भी खरीदार की सेवा करेगा।
खुद मिस्ट्री शॉपर्स का नजरिया और अंडरकवर एक्सपीरियंस भी अपनी छाप छोड़ रहे हैं। ड्यूटी पर, सिद्धांत रूप में, गुप्त दुकानदारों के बीच अपना ध्यान फैलाना स्वीकार नहीं किया जाता है, भले ही किसी मित्र के साथ कैफे में चेक करने के लिए जाना आवश्यक हो, क्योंकि एक अनुभवहीन मित्र आसानी से एक अजीब नज़र से चेक दे सकता है या एक स्पष्ट मुस्कराहट।
आमतौर पर, एजेंट का प्रोफाइल काफी विस्तृत होता है। बड़ी रिटेल चेन, बैंक, गैस स्टेशन, रेस्तरां, होटल और यहां तक कि एयरलाइंस भी इसकी सेवाओं का सहारा ले सकते हैं।
ज्ञापन में, एक रहस्यमय खरीदार को एक तानाशाही फोन का उपयोग करने की सलाह दी जाती है, सामान्य खरीदारों से अलग न हो, मध्यम रूप से जिज्ञासु और मध्यम रूप से उदासीन हो, छोटी चीजों के प्रति चौकस रहें, किसी भी मामले में अपना "गुप्त" न दें, भले ही एक सीधा प्रश्न पूछा जाए. ऐसे खरीदार की सबसे महत्वपूर्ण गलती कथित रूप से पूर्ण यात्रा के बारे में झूठ है, जो अंत में तथ्यों की तुलना करके हमेशा प्रकट होगी। सामान्य तौर पर, आपको एक विशेष रूप से पेशेवर "असाइनमेंट पर जासूस" होना चाहिए।
आज मिस्ट्री शॉपिंग एक विकसित उद्योग है जिसमें व्यापक ग्राहक आधार है, जिसमें सैकड़ों हजारों लोग कार्यरत हैं।
आम उपभोक्ता के लिए मेमो
सबसे सामान्य खरीदारों और उपभोक्ताओं दोनों के लिए मिस्ट्री शॉपर तकनीक के बारे में जानना उपयोगी है। किस लिए? ताकि विक्रेता, जो अपनी प्रतिष्ठा को महत्व देते हैं, उन्हें "वॉलेट" के रूप में नहीं, बल्कि एक वांछित उपभोक्ता के रूप में मानते हैं। चूंकि विक्रेता चेक से डरते हैं, वे उच्चतम स्कोर प्राप्त करने के लिए इस तरह से सेवा करने का प्रयास करेंगे। तो क्यों न इसका फायदा उठाया जाए?
इसलिए, हर कोई एक रहस्य खरीदार की भूमिका पर कोशिश कर सकता है, क्योंकि इन गलतियों से अनुभवी विक्रेता अनुमान लगाते हैं कि उनके सामने एक वास्तविक जांच "जासूस" है। और फिर भी, ये तरकीबें केवल दुकानों और जंजीरों में काम करती हैं, जहाँ समय-समय पर वास्तविक जाँच की जाती है।
विभाग में प्रवेश करते समय, विक्रेता को पहले जोर से नमस्कार करना सुनिश्चित करें।
विक्रेता के बैज को ध्यान से और चुपके से देखें, जैसे कि आप उसका नाम और स्थिति याद रखने की कोशिश कर रहे हैं।
सामान्य से अधिक प्रश्न पूछें, भले ही आप इसके बारे में कुछ न जानते हों।
विक्रेता को पेशकश करने का अधिकार देते हुए, बातचीत में नेतृत्व करने का प्रयास करें।
समय-समय पर, अपना हाथ अपनी जेब में रखें, जैसे कि आप एक काम कर रहे तानाशाह की जाँच कर रहे हों।
आपको गलती से कैमरा मिल सकता है।
विभाग के चारों ओर देखना सुनिश्चित करें जैसे कि आप स्थिति को याद करने की कोशिश कर रहे हैं।
अपनी घड़ी को देखें, जैसे कि आप स्टोर पर जाने के विनियमित समय का पालन कर रहे थे (कुछ स्टोर या कैफे के परिदृश्य के अनुसार, विक्रेता को खरीदार से 5 वें मिनट में सख्ती से संपर्क करना चाहिए, और उत्पाद प्रस्तुति कम से कम होनी चाहिए, उदाहरण के लिए, 7 मिनट)।
अंतिम समय में अपनी खरीदारी छोड़ दें। अगर आपको अभी भी इसकी आवश्यकता है, तो इसे थोड़े समय के बाद करें।
अपनी नोटबुक में समय-समय पर नोट्स लें।
प्रश्न के लिए "क्या आप एक निरीक्षक हैं?" सकारात्मक में अपना सिर हिलाओ।
इन सभी त्रुटियों को वास्तविक काम करने वाले "मिस्ट्री शॉपर्स" द्वारा सख्ती से मना किया जाता है, क्योंकि वे यात्रा के अपने उद्देश्य को धोखा देते हैं और सत्यापन के पूरे उपक्रम का अवमूल्यन करते हैं। लेकिन सामान्य उपभोक्ता, अच्छी सेवा पर भरोसा करते हुए, "जासूस खेल सकते हैं।" इसके अलावा, यह रूसी दुकानों में सेवा के स्तर में गुणात्मक रूप से सुधार करेगा!
एक मिस्ट्री शॉपर कितना कमाता है?
एक स्टोर की जाँच की औसत लागत प्रति विज़िट 300 से 500 रूबल है।
एक छोटी सी खरीदारी करने की आवश्यकता के साथ एक सामान्य चेक 200 से 500 रूबल (जिसे कभी-कभी मुआवजा दिया जाता है) से होता है।
एक रेस्तरां की जाँच करना सबसे अधिक बार मुफ्त होता है, रात के खाने पर खर्च किए गए पैसे की प्रतिपूर्ति ग्राहकों द्वारा की जाती है, आमतौर पर 600-1000 रूबल।
बैंक चेक - कार्य की जटिलता के आधार पर 400 और अधिक से।
कार सेवा या कार डीलरशिप की जाँच करना - 500 और उससे अधिक, साथ ही कार निदान के लिए खर्चों का भुगतान।
मिस्ट्री शॉपर कॉल - 200 से 700 रूबल तक।
होटल की जाँच (शायद ही कभी आदेश दिया गया और केवल अनुभवी टीपी द्वारा) - 1000 से 7000 रूबल और आवास के लिए भुगतान।
एक विशिष्ट सौंदर्य प्रसाधन, इत्र या कपड़ों की दुकान की जाँच के लिए, आप इस स्टोर से उपहार प्रमाण पत्र के साथ भुगतान कर सकते हैं।
