बाजार में वस्तुओं और सेवाओं के लिए प्रतिस्पर्धा का सामान्य स्तर बढ़ रहा है। ग्राहकों का विश्वास जीतने के लिए, उनके साथ एक स्पष्ट और व्यवस्थित कार्य को व्यवस्थित करने का अर्थ है एक वाणिज्यिक उद्यम के काम की स्थिरता सुनिश्चित करना।
निर्देश
चरण 1
जैसा कि अनुसंधान पुष्टि करता है, खरीदार के लिए सेवा की गुणवत्ता अधिक से अधिक महत्वपूर्ण होती जा रही है। ऐसी स्थिति में जहां विभिन्न फर्मों में किसी उत्पाद या सेवा की कीमत व्यावहारिक रूप से समान स्तर पर होती है, ग्राहक एक दोस्ताना और पेशेवर सेवा के पक्ष में पैसे का हिस्सा दान करने के लिए तैयार होता है।
चरण 2
सेवा की गुणवत्ता के उच्च मानकों को बनाए रखने के लिए, कंपनी के उत्पादों को बेचने की ग्राहक-उन्मुख प्रक्रिया का वर्णन करने वाले आंतरिक कॉर्पोरेट दस्तावेज़ विकसित करने की अनुशंसा की जाती है। ये विशेष बिक्री कार्ड, निर्देश या मेमो, ग्राहकों के साथ बातचीत करने वाले कर्मचारियों के लिए आचार संहिता हो सकते हैं।
चरण 3
"ग्राहक सेवा गुणवत्ता मानकों" में बहुत कुछ ध्यान में रखा जाता है। सबसे पहले, यह दक्षताओं का दायरा है जो फर्म के एक विशेषज्ञ, ग्राहकों के साथ काम करने वाले के पास होना चाहिए; उनके कार्यस्थल का मानक, उपस्थिति (ड्रेस कोड); कामकाजी संचार के दौरान और संघर्ष की स्थिति में कंपनी के एक आगंतुक के संपर्क में व्यवहार का एल्गोरिदम algorithm उद्यम की बारीकियों को ध्यान में रखते हुए कार्यालय (बिक्री क्षेत्र) और अन्य पदों की डिजाइन और उपस्थिति।
चरण 4
एक व्यक्तिगत कर्मचारी के लिए प्रभावी ग्राहक सेवा को प्रोत्साहित करने के लिए, पूरे संगठन के लिए बिक्री योजना के कार्यान्वयन में उसके व्यक्तिगत योगदान के संकेतकों पर विचार करना उपयोगी है। इस मामले में, प्रत्येक उत्पाद (उत्पाद या सेवा) को "वजन" सौंपा जा सकता है, जो कंपनी की वित्तीय स्थिरता में इसके महत्व को दर्शाता है। मुख्य उत्पाद जो लाभ कमाते हैं - "लोकोमोटिव उत्पाद", बाहर खड़े हैं।
चरण 5
ग्राहकों के साथ काम करने वाले कर्मचारियों की प्रेरणा सामग्री और गैर-भौतिक प्रोत्साहन पर आधारित है। इनाम नकद बोनस और कंपनी से उपहार (घरेलू और कंप्यूटर उपकरण, सामान और सेवाओं के लिए उपहार प्रमाण पत्र, मनोरंजन कार्यक्रमों के लिए टिकट, आदि - व्यक्तिगत वस्तुओं, कपड़ों, गहनों को छोड़कर) दोनों हो सकता है। गैर-वित्तीय प्रेरणा - एक कर्मचारी की सफलता की सार्वजनिक मान्यता (उदाहरण के लिए, "बिक्री परिणामों के आधार पर महीने का सर्वश्रेष्ठ कर्मचारी" शीर्षक प्रदान करना)।
चरण 6
पहले से ही निर्मित ग्राहक आधार वाले संगठनों में ग्राहकों के साथ काम करने की प्रक्रिया को अनुकूलित करने के लिए (उदाहरण के लिए, थोक कंपनियों में, प्रिंटिंग कंपनियों में, स्टेशनरी की बिक्री के लिए व्यापारिक आधार, आदि), निम्नलिखित कदम उत्पादक हैं: - प्रवेश और बचत पहले संपर्क में ग्राहक के बारे में जानकारी; - ग्राहक की सभी खरीद का लेखा-जोखा (संचयी छूट प्रदान करने के लिए); - ग्राहक के साथ बातचीत के विभिन्न चैनलों का निर्धारण और समर्थन (फोन द्वारा कंपनी समाचार के बारे में सूचित करना, इंटरनेट के माध्यम से, सूचना पत्रक, आदि); - एक प्रमुख उत्पाद की बिक्री को एक स्थायी प्रबंधक द्वारा उसके आगे के परामर्श के साथ एक विशिष्ट ग्राहक से जोड़ना; - ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक सहयोग की आर्थिक दक्षता की निगरानी करना; - लेनदेन पर ग्राहकों की सभी शिकायतों, दावों, शिकायतों और सुझावों का संग्रह और व्यवस्थितकरण और सभी आपत्तियों और टिप्पणियों पर त्वरित प्रतिक्रिया; - ग्राहक खंडों के अनुरोधों में नए रुझानों की समय पर पहचान।
